野﨑氏　実は社内的には、「明らかな課題が顕在化していた」というわけではありませんでした。ただ、2021年1月、それまでなかった専門のインサイドセールスのチームを新設したことが、Sales Doc導入のきっかけになりました。

弊社では「GR（Great Responseの略）」という考え方を大事にしています。意味としては「最適なタイミング・内容でお客様のニーズに応える」というものです。
インサイドセールスチーム立ち上げは、この「GR」をお客様への情報提供の領域でさらに追求していくことが大きな目的の１つでした。ところが実際の営業現場は、社内の資料共有の仕組みや商材の特性上、課題がありました。

というのも弊社では、セキュリティの観点から、メールファイルへの直接添付を禁止しています。お客様に資料をお送りする場合には、MAツール「Marketo」のクラウドストレージにアップされている資料のURLをメールに記載して配信する、あるいは担当者がMicrosoft 365のSharePointに個別に資料をアップしてそのURLを共有する必要があるのです。そのためどうしても時間と手間がかかってしまいっていました。

野﨑氏　「SmartDB」をはじめとする弊社の商材は、さまざまな業種・業務で活用できるサービスなので、当然、ニーズはお客様によって大きく異なります。そのため弊社は、お客様の求める情報を提供して満足度を上げるため、多様なニーズに合わせたさまざまな資料を用意しています。

しかし、その中からそれぞれのお客様に必要な情報をきちんと届けることができなければ、どれだけたくさんの資料があっても意味がありません。情報のミスマッチがあると、お客様としては結局知りたい情報を得られず、営業にとっても機会損失につながる可能性があります。

にもかかわらず、お客様がどの資料に関心を持ったか、どのページをどのぐらい見たのかを把握する方法がないので、次にどんな資料を提供すべきなのか、なにを根拠に資料の品質を改善していけばいいのかがわかりません。そのあたりは結局、マネージャーや担当者の経験、勘に頼るしかありませんでした。社内のそうした状況に対して私自身は、特にSmartDBの引き合いが急増していることもあって、なんとかしたいとずっと考えていました。

野﨑氏　Web検索でたまたま見つけて、「これは使えるんじゃないか」と。比較できそうな類似のツールは国内では見つかりませんでしたし、価格的にも非常に安く、弊社が重視しているセキュリティ要件についても問題ない。お客様からのお問い合わせがどんどん増える中、社内の貴重なリソースをどこに投下すべきかを判別して、従来のような手当り次第のアプローチから脱却するための強力な手段になると感じました。そうしたメリットを踏まえて導入を決めました。

野﨑氏　ひとつはMarketoとの連携機能があるからです。弊社は、業務改善や効率化のためにさまざまなツールを利用していますが、ツール毎に業務が分断されるようなことにならないよう、それぞれの機能の連携には常に気を配っています。Sales Docについても、業務全体の流れをスムーズにするため、Marketoとの連携機能を使えるプレミアムプランを選択しました。

加えて弊社では、お客様にお送りする資料の一種としてセミナーなどの動画も使いますので、プレミアムプランでのみ利用できる動画トラッキング機能への期待もありました。

野﨑氏　基本的な使い方は、Webサイトから資料請求してくださった方に対してMarketoで自動返信する際、Sales Docのクラウドストレージにアップされている動画を含めた資料のURLを差し込み、閲覧・視聴状況をトラッキングするという方法です。

それによって得られたお客様の行動データは、連携先のSalesforceにも蓄積されるので、マーケティングチームだけでなく、インサイドセールスとエンゲージメントリード（フィールドセールス）のチームも、お客様が資料のどのページを何秒見たかを確認し、営業活動に活かすことができます。

アカウント数やスキルの都合で、営業現場の全員がMarketoを使えるわけではないので、従来は資料を置く場所としてSharePointなどを併用しなければなりませんでした。それが誰でもSales Docという1か所から手間をかけずに資料を送り、個々のお客様の動向を見てすばやく次のアクションへつなげられるようになりました。「GR」の改善に向けた大きな進歩だと思います。

野﨑氏　資料共有サイト作成機能はかなり使っていますね。たとえば、ある資料の請求があったら、その該当資料のURLとともに、関連資料をまとめてアップしてある共有サイトのURLもメールに記載してお送りします。弊社と何度もやり取りせずに、欲しい情報を効率的に収集できるので、お客様としても楽になったと思います。

また、この機能で作れるお客様ごとの資料共有サイトも非常に有用です。最初の資料送付から商談、受注、その後のサポートまで、お客様との一連のやり取りで使う資料をすべてそこにためています。そこさえ見れば、お客様側でも弊社側でも、あるいは途中から合流した人でも、お客様と弊社の活動全体を時系列で把握できるわけです。個々のお客様に対して、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスが一貫して適切に対応することは、結果としてお客様の成功につながると考えています。

野﨑氏　まずは資料の閲覧状況を踏まえて、お客様とより生産的なコミュニケーションを取れるようになったことです。

以前は資料をお送りして、「ご覧いただけましたか？」と電話やショートメッセージで確認していましたが、やはりお客様はお忙しいですし、そういうことをわずらわしく感じる方もいらっしゃいます。Sales Docによって、最適なタイミングを見計らってリマインドの電話などのコミュニケーションを取れるようになったことは、お客様にとってメリットがあるのはもちろん、営業側にとっても心理的な負担の軽減につながっていると思います。

また、資料の刷新に関しても、従来のように感覚的にではなく、明確なデータにもとづいて行えるようになりました。資料の品質改善というのはデータドリブンにできない領域だと思っていましたが、視聴時間や離脱などによって課題を可視化することでそれが可能になる。そこに気づいたのもひとつの成果です。

野﨑氏　弊社の営業的な側面では、お客様にとって適切なタイミング・内容を見極めてインサイドセールスやエンゲージメントリードがアプローチできるようになったこと、という言い方になるでしょうし、実際に担当者からは、「これは本当に便利なツールですね！」という声がよく聞かれます。

しかし、本質的に一番大切なのはそこではありません。弊社がそのように活動できるようになったことによって、お客様に提供できる価値が増幅し、よりお客様の成功につながりやすくなったこと、それこそが最大の成果なのです。

その意味でSales Docというのは、「顧客とのコミュニケーションを効率化、最適化するツール」ではなく、「カスタマーサクセスを見据えた、優れた顧客体験を提供するファイル共有プラットフォーム」と呼べるかなと思います。