森山氏　資料やメールをお送りしたお客様のその後の行動を追えないことが課題で、とにかくお客様の動きやニーズを可視化したい、と常々思っていました。弊社の営業活動は、主にWebサイト経由でお問い合わせのあった見込みのお客様に対し、インサイドセールスが電話をかけて、お送りした資料に沿った会話でニーズを引き出し、アポを獲得できたらフィールドセールスへ引き渡す、というのが基本的な流れです。そこからフィールドセールスが商談を行い、個別の資料をお送りして契約まで持っていきます。

その過程で、お客様との会話の糸口となるような情報として、メールの開封やURLのクリックなどの行動データをMAツールのPardotで取得しているのですが、資料のどのページを何秒ぐらい閲覧したか、といった定量的なデータまでは取れていませんでした。そのため結局は、お客様のニーズや確度がほぼわからないまま、とりあえずお電話するしかありませんでした。

高山氏　お客様にお送りする資料をアップデートする際、改善の根拠となるデータがない、という課題もありました。弊社では、資料の内容を定期的に刷新していますが、なにを根拠にどう変えればいいのかがわからないということが多々あったんです。それで毎回、個人の経験や勘に頼って判断するしかなく、結果として手間と時間がかかるわりにあまり効果の出ない資料になっていました。

森山氏　まず魅力を感じたのは、資料はもちろん、動画などのコンテンツの閲覧状況を簡単に把握でき、営業活動の成果をダッシュボードでいつでも視覚的に確認できるので、現場のスタッフでもツールのメリットを実感しやすく、利用が定着しやすそうだったのも選定のポイントでした。

あともうひとつ、機能面ではありませんが、実は一番の決め手になったことがあります。Sales Docのプレミアムプランには自社サイト連携があります。しかし、実は契約前、トライアルで利用してみたところ、弊社の場合、Pardotとのフォーム連携がうまくいきませんでした。それをイノベーションの担当の方に相談したら、わずか1～2週間後、トライアルの期間中に新たなフォーム連携機能を開発してくださったのです。まだ契約してもいないのに、そこまで手厚く対応してくださる姿勢に弊社の幹部層がすごく感動して、「これはもう契約でしょう！」ということでSales Docを導入しました。

森山氏弊社Webサイトのフォームからお問い合わせいただいたお客様に、Sales Docで生成した資料URLを自動返信して、その後の動向を確認しています。また、インサイドセールスが追客の際にお送りするナーチャリングの資料や、フィールドセールスが個別にお送りする提案資料・見積書・契約書などの閲覧状況を把握するのにも活用しています。

そうした工程で取得した閲覧データと、お客様の業種などのCRMに蓄積されている情報をもとに仮説を立てて、改めてお客様のニーズに合いそうな資料や事例をお送りします。たとえば、ある機能のページを15秒ぐらい閲覧しているお客様なら、その機能について詳しく触れられている事例を送る、逆にクリックしただけで1秒ぐらいしか見ていない温度感の低いお客様には、時間をかけずにナーチャリングのメールを送るなど、お客様ごとにより最適な戦略を立ててアプローチできます。以前は、とりあえずコールして「いかがですか？」ぐらいしかいえませんでしたが、今は閲覧データをもとに、「次の架電時にこういうトークを展開しよう」といったことをCRM内にメモ書きしておき、ベストなタイミングを見計らってお電話しています。そのように、閲覧データを起点として、テレアポや商談のストーリーを作れるようになったのが、営業上もっとも進歩したところですね。

森山氏　ひとつは、自社サイト連携が必須だったからです。特にペイメント事業では、Webサイトのお問い合わせフォームから毎月400件ぐらいのお問い合わせがあって、それを営業担当者6名でフォローしています。そのため、フォーム連携で確度の高いお客様から優先的にアプローチできるようになりたい、という希望がありました。

もうひとつ、Salesforceにすべての情報を集約したかった、という理由もありました。もともと弊社では、Salesforceを活用して、インサイドセールスからフィールドセールスへとお客様に関する情報の受け渡しを行ってきました。SalesforceとSales Docを連携して、閲覧情報が自動的に蓄積されるようになれば、より効率的で的確な営業活動が可能になります。フィールドセールスがアポ取得時の閲覧情報をSalesforceで簡単に確認できれば、お客様の興味関心をもとに初回商談のプレゼンテーションを考えたりすることができますからね。

新たなツールを導入するとき、社内の既存のツールと連携できないと、そこでデータが分断されてしまって、いざ利用しようとする際に余計な工数がかかってしまいます。弊社のようにSalesforceを導入し、情報の一元化を重視している企業にとっては、プレミアムプランが最適だと思います。

森山氏　むしろ安いと思っています。費用対効果というのは、結局のところそのツールを導入することで契約率と売上がどう変わるかが重要です。それを事前に算出したところ、まったく問題なくペイできそうだったので、稟議もすんなり通りました。

森山氏　やはり資料の閲覧状況を見て、確度の高いお客様から優先的にアプローチできるようになったのが大きいですね。もともと弊社のインサイドセールスでは、いわゆる「5C2M」（リード1件につきコール5回、メール2回）という指標を設けていました。しかし、それでは見込みの確度にかかわらず、すべてのお客様に一律に注力することになって非効率ですよね。フィールドセールスのほうはもっと感覚的で、そもそも指標と呼べるようなものさえなく、「とりあえず追客します」というやり方でした。でも、それで現場が不満だったかというとそうではなく、当たり前だと思っていたのです。

そのため、たとえば見込みの確度について話すとき、かつては「このお客様は前回の商談時にこうおっしゃっていたので見込みはあると思う」という、感覚的な判断のみに頼らざるを得ませんでした。それがSales Doc導入後、「資料のこのページをこのぐらい閲覧してくださっているから」という定量的な評価と、従来の定性的な評価の両面から、より正確に判断できるようになりました。

また、一方で確度の低い顧客を判別することで、非効率な追客をやめることができたという点においても、営業の仕方が大きく変わったと感じています。

高山氏　課題だった資料の作成・刷新の仕方も大きく変わりました。以前は、経験の多いマネージャーが、「このページはこうだから、ストーリーはこうだから」と感覚的に、長時間かけて作っていましたが、Sales Docのデータをもとにすれば、誰でも簡単に、的確に作業を進めることができます。定量的なデータにもとづいて、このページはこうしたほうがいい、このページはいらない、と迷いなく判断できるようになり、本当に導入してよかったと感じています。

高山氏　お客様の興味関心や確度がわからない状態で架電し続けるのは、精神的に負荷のかかる業務なので、そこが解消されたのは大きいですね。閲覧状況からお客様との会話の展開を想定して、その通りの反応があると、やはり嬉しいですし、やる気が出ますから。

同じくモチベーションの向上という点では、各スタッフの成果を分析するマトリックスも非常に役立っています。マトリックスを見れば、資料の送付数や閲覧率が成果と連動していることや、各スタッフの成績などがひと目でわかります。生産性の高いスタッフがどんなメールを送っているかなど、チーム内でのノウハウの共有が非常に活性化しましたし、いい意味で競争意識が高まっています。

森山氏　セールス部門に限定せず、全社的に活用していきたいと考えています。その手始めに、資料刷新のノウハウを他の部門、カスタマーサクセスや人事採用にも展開する予定です。そういう横展開が容易にできるのは、無制限にユーザー登録できるSales Docの大きなメリットだと感じています。