小嶋氏　営業資料をお送りしたお客様の閲覧状況や興味関心がわからないことです。これはインサイドセールスチームにとって大きな課題でした。

弊社は、さまざまなサービスを取り扱っているということもあって、よくある“数撃てば当たる戦法”はやめて、「大事なお客様に対し、本当に望んでいる情報を提供する」という活動コンセプトをなにより大切にしてきました。もちろんその上で、資料の送付は非常に重要な施策です。Webコンテンツだとどうしても汎用的な内容になりがちなので、それぞれのお客様に最適なドキュメントファイルを作成し、それをお送りする必要があるわけです。

ところが、ドキュメントファイルというのは通常、Webコンテンツのようにマーケティングオートメーションツールで閲覧状況などをトラッキングできません。お客様にお送りしても、どの部分に興味を持っていただけたかがわからない。そもそも資料を読んでいただけたかどうかさえわからない。そこが大問題だとずっと思っていました。

小嶋氏　Web検索で偶然見つけて、まさに私たちの課題を解決できそうだ、おもしろそうだと思ったのがきっかけでした。私たちインサイドセールスチームは、ビジネスとしてBtoBマーケティング支援を行っている関係で、お客様のビジネスで活用できそうなツールを見つけると、まずは自分たちで積極的に使ってみる、挑戦してみることにしています。そのように、もともとチーム全体として新しいツールに対する拒否感がないので、Sales Docについてもとりあえず導入して使ってみたわけです。

実際、導入作業で難しいと感じるところはまったくなく、誰にでも簡単に使えると感じましたし、トライアルから始められるというのもハードルが低くてよかったですね。

小嶋氏Sales Doc内にお客様のフェーズやサービスの種類ごとにフォルダを作り、そこに資料をどんどんアップロードします。お客様に資料を送る際には、そのつど顧客情報を登録してURLを発行して送付するという、基本的な使い方ですね。

以前は、数多くの資料が社内サーバのいろいろなフォルダに散在していて、どの資料がどこにあるのか、最新版はどれなのか、ということが全然わからない状態でした。加えて、営業担当者がそれぞれのお客様に対して個別に作る資料もあり、当然それらは各担当者の個人フォルダに入っていて、共有されることもなく埋もれていましたが、Sales Docによって、そういうさまざまな資料を社内の知見として一元管理できるようになり、本当に効率的になりました。

また、メリットを強く実感しているのが、資料のバージョン管理機能です。

資料というのは、たとえば従業員数が増減した、サービス内容が若干変わったなどのちょっとした変更でも、随時バージョンを更新しないと、お客様に誤った情報をお伝えすることになってしまいます。「お客様が本当に望んでいる情報を提供する」という活動コンセプトからいっても、資料管理には気を遣わなくてはならないわけですが、そこにすごく時間を取られていて、そもそも資料の最新版がどれなのかさえすぐにはわからないような状態でした。Sales Docを活用することで、資料のアップロード漏れや、最新版がわからないといったことがなくなり、資料管理でカットできた時間を、より生産性の高い他の業務に回せるようになりました。数か月前に資料をお送りしたお客様でも、常に最新の情報を見られますし、社内で最新版の資料を共有・回覧するのも本当に楽になりました。

小嶋氏　大きく変わったのは、資料の閲覧状況を把握できるようになったことで、お客様の“温度感”がわかるようになり、ある程度優先順位をつけて確度の高い方からアプローチしたり、興味関心に沿ってお話ししたりできるようになったことです。「電話での感触はさほどよくなかったけれども、何度も資料を読んでいるのだから、実は温度感の高いお客様だな」とか、そういうことがわかるようになった結果、コールして結局なにも得られなかった、というケースは格段に減ってきています。

そうですね。以前は、「たぶん資料を読んでいただいていないだろうな」という暗い気持ちでコールしなくてはならないのがやはり苦痛でしたし、求めていないお客様に無理にアプローチしたくないという思いもありました。資料の閲覧状況が可視化されたことによって、そういうモヤッとした部分が払拭され、お客様とコミュニケーションを取りやすくなりました。そういう働き方・意識改革という部分でも、Sales Docは大きく貢献してくれています。

小嶋氏　資料の閲覧状況から、どんなページがお客様に好まれているかを分析して、コンテンツに反映させていきたいと考えています。加えて、たとえばカスタマーサクセスにおいて、現状ではメールベースでやり取りしている月次のレポートを資料という形でSales Docで共有するなど、インサイドセールス以外での活用も検討しています。